Oi: a saga

Hoje foi o dia em que precisei de um serviço da operadora de telefonia celular Oi. A necessidade era trocar de um plano pós para um plano pré. Nada que uma instrução “Olá, preciso que o meu plano seja modificado para um pré-pago, para que eu possa posteriormente escolher qual a melhor opção de plano pré me será adequada”. Pois bem, esta simples instrução me tomou por baixo umas 3 horas, além de muito exercício de paciência.

Inicialmente estávamos em um autorizada da Oi e lá fomos informados que deveríamos ir até uma das pessoas que trabalham em lojas de departamento solicitar este serviço. Pois bem, fomos lá e a pessoa que nos atendeu não dispunha de um modo fácil ou diferenciado de fazer isso, era necessário ligar no telefone da operadora e efetuar todo o procedimento. Depois de algumas tentativas infrutíferas (entre não atendimento, musiquinha repetida infinitamente ou então ligação caindo) acabamos desistindo, e resolvemos voltar para casa. Quando estávamos saindo uma pessoa da autorizada perguntou como havia sido, e diante da negativa se dispôs a fazer o serviço, também através do procedimento comum visto que eles também não possuíam um modo diferenciado. Ela ficou mais de uma hora ao telefone, e finalmente conseguiu o serviço, para duas das quatro linhas que faríamos o serviço. Pedimos para ela parar por aí pois isso estava atrapalhando o serviço dela, e que continuaríamos de casa para as outras duas linhas.

Chegamos em casa e então ligamos. O primeiro atendimento foi super rápido. Este atendimento é para anotar a necessidade, e então transfere para o departamento “responsável”. Pois bem, este departamento imagino ser muito exigido pois a demora para atender era de no mínimo 5 minutos, quando rápido. Pois bem, em um primeiro atendimento o atendente foi extremamente mal educado, dizendo “eu não estou aqui para ninguém ficar aqui enchendo meu saco”.

Pois bem, nervos acalmados e fui para uma nova tentativa. Novamente o primeiro atendimento foi rápido, porém para conseguir falar com alguém foram mais de 10 minutos. Comecei a falar novamente minha necessidade, a pessoa começou a falar aquele discurso, dizendo o que eu estaria perdendo. Falei para ela que sabia disso tudo, pois havia me informado e somente gostaria que meu desejo fosse atendido. Ela disse que era procedimento da empresa dizer tudo aquilo, então tive que ficar um pouco mais na linha esperando o procedimento. Após isso então começou o cadastro da minha necessidade, e mais minutos na linha. Após muitos minutos de espera advinhem, a ligação caiu (isso depois de 30 minutos de ligação).

Respirar fundo e partir para nova tentativa. Mesmo procedimento, e novamente o setor responsável demorou muito para começar o procedimento. Discurso repetido e vamos ao cadastro da minha necessidade. Nisso foram ao menos uns 15 minutos. Perguntei o motivo da demora, visto que a única coisa que eu precisava era de uma mudança do tipo de plano, algo que uma simples troca de um valor no combo faria tranquilamente, e qualquer sistema que demorasse mais de 30 segundos para promover tal ação certamente receberia inúmeras críticas. Pois bem, depois deste tempo foi necessário fazer para o outro número, e lá vou eu novamente para mais 15 minutos.

Finalmente consegui. Sobrevivi ao “atendimento” prestado.

Algumas indagações ficam.

1. Por que não é disponibilizado pela internet um recurso deste?
2. Por que não é disponibilizado aos vendedores que ficam em lojas de departamento ou a uma autorizada um atendimento diferenciado?
3. Por que o chat da Oi não disponibiliza este serviço, visto que um sistema pode ser facilmente utilizado tanto pelos atendentes do call center quanto pelos atendentes do chat? Sem contar que o recurso do chat permitiria que a conversa fosse salva.
4. Por que o primeiro atendimento da Oi foi rápido (quando eu ainda não havia comentado o meu objetivo) porém o outro foi demorado?
5. Será que se eu quisesse assinar um plano, ou então aumentar o valor pago mensalmente haveria lentidão?
6. Será que é tão difícil fazer um sistema que atenda simples necessidades?
7. Será que é tão difícil fazer um sistema rápido, com uma boa infraestrutura e que não fique fora do ar?
8. Será que o mesmo sistema, quando se tratar de assinatura ou migração para um plano mais caro, também apresenta a mesma lentidão?
9. Será que a indisponibilidade de se informar o protocolo de atendimento (quando solicitei a atendente falou que somente após o término do mesmo seria possível informar) tem algum motivo?
10. Por que a mesma equipe que faz o sistema de contratação de serviço também não desenvolve o sistema de cancelamento de serviço?