Fidelização ou escravização?

Nesta sociedade globalizada a loja da esquina não mais concorre somente com a loja da outra esquina, mas sim com lojas do mundo todo. E com o e-commerce fica muito maior a concorrência e a facilidade de se trocar o fornecedor. Basta um pouco de pesquisa e consegue-se achar o mesmo produto ou similar em qualquer canto do planeta, e comprar.

E o que fazer com esta tamanha concorrência? Bom, eu creio que uma excelente saída seria a humanização do atendimento, do comprometimento em atender o cliente do melhor modo possível. Já vi vários casos de pessoas sendo leais a empresas mesmo pagando mais caro simplesmente por ela os atender de maneira especial, única. E uma vez conquistado um cliente deste modo, será difícil de perdê-lo.

Mas pelo visto muitas empresas pensam diferente disso. Preferem manter os clientes através de contratos onde eles perdem sempre, ou são obrigados a muitas coisas. Preferem “fidelizar” como alguns donos de terra “fidelizam” seus empregados. Imputam-lhe tais condições que o amarra para sempre, ou então torna tão incômodo o processo de mudança que ele “opta” por ser fiel a empresa.

E por que estou dizendo tudo isso? Creio que algo que descobri tenha a ver com esta “inteligente” maneira de fidelização.

Eu não possuo cartão de crédito, tampouco qualquer indício de vontade de vir a possuir um. No entanto nossa sociedade está querendo que somente utilizemos esta forma de compra. E para piorar, agora toda loja tem o seu cartão para oferecer descontos especiais. Vejo isso como uma forma de cobrar mais caro de quem não quer ser fiel a loja, e não de beneficiar quem sempre compra lá, afinal todas as lojas possuem este cartão, ou seja, a fidelização continua não ocorrendo, mas o acúmulo de cartões das lojas……

Bom, recentemente tentei adquirir um produto em um site, e ao comprar escolhi boleto bancário. Foi negado informando que não era válido para o cupom de desconto concedito. Tentei em um cartão de crédito, e a mesma negativa. Depois me atentei que tinha que ser com o cartão da própria loja.

Eu tinha um cartão deles, então fiz a compra. Depois fui descobrir que o limite não dava.

Bom, depois recebi outro código promocional do mesmo produto, e fui comprar, porém desta vez utilizei um cartão de um amigo. Antes me certifiquei do limite disponível, e era o suficiente para comprar. Fui às compras. Pouco depois recebi um retorno que a compra não foi aprovada. Meu amigo ligou para a administradora do cartão e depois de um tempo descobriu que o cartão tinha dois limites, um do cartão (para compra em qualquer lugar) e outro para compras no site. E que a primeira tentativa era feita no limite do cartão, e como era insuficiente foi recusado, mas que em 72h era reapresentado no outro limite.

Nem preciso dizer que não havia o menor nexo nesta teoria, então liguei para o ombudsman da empresa, e descobri o verdadeiro motivo, porém antes disso escutei que como escolhi para pagar a vista, a operadora do cartão usaria o limite do cartão, e não da loja. O limite da loja somente seria utilizado para compras parceladas. A pessoa me informou que isso estaria no email promocional. Analisei o motivo e lá estava dizendo que o desconto era para itens de informática, com o cartão da loja, para ser pago em até 15x, ou seja, exatamente o que eu fiz (1x está contido em 15x).

Eis que finalmente descobri o motivo. Não era a quantidade de vezes que escolhi, mas é que o limite do cartão da loja somente era disponibilizado caso eu utilizasse o limite do cartão. Ou seja, preciso comprar algo fora da loja para poder comprar algo na loja.

Fico pensando, o que a administradora de cartão ganha com isso? Ela já ganha com a anuidade, e mesmo que a pessoa não use ela já ganha dinheiro. Será que esta postura ajuda a fidelizar ou motivar o cliente a continuar usando seus serviços? A única coisa que ocorreu foi que a loja perdeu a venda de um produto, eu fiquei sem meu produto e continuo com a mesma opinião a respeito dos cartões de crédito, que eles devem continuar muito longe da minha vida.

Gostaria de compreender por que as empresas fazem isso com os consumidores. Creio que talvez seja porque muitas pessoas nem se dêem conta disto, acham tudo normal, que faz parte, que tem que ser deste modo mesmo, e se acomodam.